Radiografía del sector del Call Center: superbeneficios capitalistas y sobreexplotación obrera

El sector de los Centros de Llamadas de Atención al Cliente (Call Centers) juega un papel clave en el negocio capitalista de las grandes compañías. Son, por tanto, un sector esencial en la economía de mercado. Sus beneficios son enormes. Esto contrasta con las condiciones de sobre explotación a que son sometidos los trabajadores del sector. Aquí hacemos una radiografía del sector y destacamos el enorme poder que descansa en esta capa de la clase obrera.

Nota preliminar:

El término ‘Campaña’ se refiere a un contrato entre empresas de duración determinada, por ejemplo una oferta puntual de un operador telefónico para el que se contratan los servicios de un Call Center. Las empresas utilizan este término para referirse a todos los servicios contratados con ellas, sean de este tipo o permanentes.

El término ‘Servicio’ es más idóneo para referirnos a la realidad de la mayoría del sector, donde grandes compañías se han deshecho de sus plantillas de atención telefónica y han subcontratado la atención al cliente, reclamaciones, impagos, etc. Contratos que no tienen una fecha de finalización por sus propias características.

En este texto utilizaremos indistintamente ambos términos con el significado de ‘Servicio’.

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La primera conclusión que se extrae del análisis del sector es que es un sector muy débil: Las empresas están entre dos fuegos: Sus clientes y sus trabajadores. Son empresas que no necesitan vender para obtener beneficios sino que dependen en un 100% de la fuerza laboral.

La debilidad de las empresas se demuestra sobre todo en la precarización del empleo. Sólo manteniendo una fuerza laboral dividida y con miedo al despido pueden garantizarse una alta tasa de beneficios. Si esto es así en general en todos los sectores, como este no se ve afectado directamente por causas de sobreproducción una huelga es, como norma, mucho más efectiva que en una empresa con sobre stock de productos en sus almacenes, por ejemplo.

El 51% del sector son microempresas (de menos de 10 trabajadores). El resto está en situación de oligopolio, controlado por diez empresas. Las lágrimas de cocodrilo que vierten las grandes operadoras en una crisis aduciendo la caída de beneficios del sector, intentan hacer ver que todo el sector se encuentra en la misma situación, cuando es en estos momentos cuando más absorciones de pequeñas empresas se producen.

Los grandes clientes apuestan por diversificar, lo que resulta en que las grandes empresas del sector comparten clientes, en su mayoría: Banca, empresas de seguros, renting de vehículos, operadoras telefónicas, etc. Todas reparten sus servicios entre diferentes plantillas contratadas por diferentes empresas.

Es un sector con mucho trabajador temporal (sobre un 30%). El coste de contratar a un trabajador por ETT en Madrid ronda los 2000€ frente a los 1560€ de un trabajador estable (calculado sobre un sueldo bruto de 1200€). Veremos más adelante, con unos sencillos cálculos, por qué este es un tipo de contratación estratégica para las empresas del sector.

Además de la contratación temporal, hay otros elementos que se utilizan para inducir miedo y malas condiciones laborales en las plantillas:

Cambio de campaña dentro de la misma empresa (incluso como preludio al despido).
Reducción arbitraria de TMO.
Nueva contratación en lugar de la subrogación (Art. 18 del viejo convenio).
Despidos a pocos meses de la jubilación.
Sanciones absurdas que luego se ganan en tribunales, por ejemplo por no acentuar una palabra en las notas (caso real en Unisono-Intelcia).
No es, pues, extraño el caso de la compañera fallecida en Madrid, en el que la empresa obligó a trabajar a sus compañeros con su cadáver presente en la oficina alegando que son un servicio esencial.

Para todas las empresas los trabajadores únicamente somos números que les dan beneficios, es por eso que apelar a la “Humanidad” de la empresa es inútil. En el proceso de producción somos máquinas, y así nos ven los empresarios y sus sicarios a sueldo en los organigramas empresariales.

En un caso tan aberrante como este, la única respuesta posible es que el comité de empresa organice asamblea inmediata y vote una huelga total en el mismo momento del suceso. Nadie debería de haberse quedado a trabajar después del impacto psicológico que esto supone.

La organización sindical:

La particularidad de los diferentes servicios es que, al caducar los contratos entre empresas cada dos años aproximadamente, si la campaña se reasigna mediante concurso a una empresa diferente los trabajadores van de una empresa a otra y los comités de empresa no son estables en el tiempo, incluso no llegando a cubrir su mandato. Eso hace que los sindicatos se centren más en las condiciones particulares de sus servicios que en las condiciones generales de trabajo en cada empresa.

Incluso con este análisis resulta difícil de comprender cómo en este sector no se ha lanzado una lucha seria y generalizada para mejorar las condiciones laborales.

En general, hay dos formas de enfrentarse a la empresa: La que la empresa prefiere y la que no le gusta nada. La que la empresa prefiere es la individual, es decir, la via legal. Normalmente la empresa lo tiene muy fácil para que se siga esa vía: Sólo tiene que decir que no quiere negociar nada. A las centrales sindicales les resulta también ciertamente cómoda; sólo tienen que poner en manos de su equipo legal cada cuestión por separado y sentarse a esperar.

La via que a las empresas les pone nerviosas y a través de la que puede vencérseles es la via de la respuesta sindical. Pero el movimiento de los trabajadores tiene que estudiar la situación concreta para dar una respuesta lo más efectiva posible si quiere conseguir sus objetivos.

Análisis de la quinta compañía:

Para ilustrar el poder que tiene la clase obrera en este sector voy a dar datos oficiales de la quinta empresa (Unisono) extraídos de la prensa económica, sección en Le Figaro y también datos reales de uno de los servicios presentes en Unisono.

En este caso concreto, la empresa matriz no es Intelcia, sino Altice. Intelcia es filial de Altice, que gana 265 Millones de euros antes de impuestos, y como se ve en el segundo cuadro (dentro del enlace de Le Figaro) utiliza la ingeniería financiera para equiparar activos y pasivos al detalle y pagar menos impuestos:

• https://www.eleconomista.es/empresas-finanzas/noticias/11375938/09/21/La-marroqui-Intelcia-compra-Unisono-el-center-contact-de-Santander-Iberdrola-y-Naturgy.html
• https://entreprises.lefigaro.fr/altice-france-75/entreprise-794661470

Antes de ser adquirida por Intelcia, Unísono tenía, en 2020, un EBIT (beneficio de la empresa antes de impuestos) publicado de 33.000€ / día (12 Millones € / año), pero ha incrementado su facturación en un 31% en dos años, así que podemos calcular por lo bajo un EBIT (no) oficial de 42.000€ / día.

El consejo directivo cobraba 215.000€ / año en 2020; 5 personas. Esto supone 89.500€ al mes. Tres mil al día por directivo.

La empresa factura un poco más de 150 Millones de euros al año. 416.000 / día. Podemos extrapolar desde ese dato, y calcular un EBIT diario de 54.250€ para 155 Millones de euros, que es la cifra aproximada del año actual (2023).

Las empresas con sede en Madrid pagan un 1% de impuestos, por lo tanto, unos 542,5€ al día. Lo que nos deja un beneficio neto oficial de 53.707,5€ / día. Es decir después de pagar salarios y todos los gastos.

Ahora vamos a ver por qué ese dato no es real.

Un salario de 1.200€ brutos le supone a la empresa un desembolso de 1.560€ con seguridad social (30% sobre el bruto) es decir, 52€ / día por trabajador. Por lo tanto, para 4170 trabajadores que tenía la empresa en 2022 supondría 216.840€ al día. Y la empresa gana 430.555€ al día (155 millones entre 12 meses, entre 30 días).

Sin embargo, estas empresas tienen muy poca plantilla en jornada completa. Saben muy bien que un elemento disuasorio para realizar una huelga es el descuento aplicado en la nómina, y no es lo mismo un descuento sobre una jornada de 8h y un sueldo de casi 1200€ que un descuento sobre un sueldo de 900€ brutos (6h), y mucho menos en la actual situación económica con la inflación desbocada.

Esta empresa cuenta con 1500 trabajadores de ETT sobre el total de 4170 lo que hace un total de plantilla más o menos estable de 2670 trabajadores.

Por los datos que tenemos, una aproximación más cercana a la realidad para la plantilla contratada directamente sería calcular un 50% de trabajadores de 6h, un 20% de 4h y un 30% de 8h.

Coste diario de los trabajadores de 8h: (1200€ + 30%) = 1560€ / 30 días: 52 € /día. Para una plantilla calculada de 648 trabajadores (30% de 2670) el coste total diario sería de 33.696€.

Coste diario de los trabajadores de 6h: (900€ + 30%) = 1170€ / 30 días: 39€ /día. Para una plantilla calculada de 1335 trabajadores (50% de 2670) el coste total diario sería de 52.065€.

Coste diario de los trabajadores de 4h: (600 + 30%) = 780€ / 30 días: 26€ /día. Para una plantilla calculada de 534 trabajadores (20% de 2670) el coste total diario sería de 13.884€.

Esto nos daría un coste total diario aproximado de 99.645€. Ahora añadamos el coste de los 1500 trabajadores de ETT (2000€ + 30%) = 2600€ / 30 días: 86,6€ / día, lo que nos da un total de 130.000€ para el total de contratados por ETT (el 35.97% de la plantilla total) suponiendo que estuviesen a tiempo completo, que no es el caso; pero nos interesa calcular siempre el más caro de todos los casos posibles si carecemos de datos fidedignos, para no equivocarnos.

Es decir, el coste laboral total calculado en el caso más desventajoso supone 229.645€ al día (55,07€ de media por trabajador). Como puede comprobarse, el coste total de la fuerza laboral no difiere en mucho sobre el calculado para una plantilla de 4170 trabajadores a 8h diarias cada uno.

Conclusiones preliminares:

Este simple cálculo demuestra que la contratación por ETT es estratégica y no surge de las condiciones del servicio ni del convenio vigente hasta este año 2023. Pero ¿Por qué es estratégica?

En primer lugar porque les permite una alta rotación en las plantillas sin coste por despido. En segundo lugar, porque con un 40% de la plantilla contratada por un empresa externa, el efecto de una huelga se diluye.

La segunda conclusión que podemos sacar es que es perfectamente posible un incremento de salarios LINEAL de 200€ por trabajador, que supondría 36,14€ al día para 4.170 trabajadores a 8h contratados directamente.

Es decir, 367.543€ /día de los 430.555€ calculados antes. Quedaría un margen de 63.000€ / día o lo que es lo mismo, 1.890.336€ / mes (casi dos millones), lejos aún de lo declarado por la empresa en 2020 y del que habíamos extrapolado el dato de 2023.

La tercera conclusión es que una reivindicación estratégica para los trabajadores de las plantillas contratadas es que se incorpore el 100% de los contratados por ETT a la plantilla estable. Porque así somos mucho más fuertes para luchar por mejorar las condiciones de vida generales de todos los trabajadores del sector.

En resumen: Si todos los trabajadores pasasen a tener un contrato de 8h al día y se aumentase los salarios en 200€ lineales a cada uno, el dinero sobrante diario que tendría la empresa aún le permitiría contratar más trabajadores. Esto suponiendo una plantilla de 4170 contratada directamente; más cierto aún en las circunstancias reales de las plantillas del sector.

Y ahora vamos a hacer el último cálculo:

Vamos a usar los datos de uno de los servicios contratados por Unisono: Una llamada se paga a un euro y medio (en realidad un poco más, pero es preferible tirar por lo bajo para no equivocarnos).

Por lo tanto. 55,07€ / día por trabajador supone que cuando un trabajador atiende 36 llamadas cubre su coste salarial. Si un trabajador atiende 100 llamadas al día, está cubriendo su salario de casi tres días (2,78 días). Esto es, estaría regalando a la empresa dos tercios de su trabajo cada mes.

Ahora vamos a ver el TMO

¿Qué es el TMO? El TMO (Tiempo Medio de Operación) se refiere al tiempo promedio que se dedica a una interacción con un cliente, incluyendo el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de seguimiento o tareas posteriores a la llamada.

Con las llamadas telefónicas la fórmula es bastante sencilla: Se suma el tiempo total de conversación con el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de la llamada (ACW), y luego se divide por el número de llamadas.

Para acceder a los TMO reales es muy importante que los propios trabajadores realicen este cálculo algunos o todos los días del mes, en un Excel. Este es un cálculo estratégico para la empresa que indica la intensidad del trabajo y del que se desprende la cantidad de llamadas que se le regala a la empresa en un día.

En el caso real que estudiábamos antes, el TMO actual para la empresa es de cerca de 200 segundos; unas nueve llamadas cada hora. Aproximadamente de 72 llamadas para una jornada de 8h. La empresa sin embargo plantea su ratio ideal en 12 (unas 96 para una jornada de 8h).

Imaginemos que a las centrales sindicales les pareciese razonable pelear por un incremento del salario de 200€ lineales al mes. Si no se pide simultáneamente un incremento PORCENTUAL del TMO de al menos un 15% a cada campaña, lo que se consiga en el aumento salarial la empresa se lo cobrará en TMO, y por lo tanto en estrés.

Conclusiones finales:

Aunque cada campaña es diferente y tiene necesidades diferentes, hay al menos dos cuestiones que unen a todas: Salarios y TMOS. Y este tipo de reivindicaciones NO PUEDEN afrontarse por separado. Obligan a una parada GENERAL de la producción, el mismo día, los cuatro mil trabajadores.

La empresa ataca a cada campaña por separado, pero todos están contratados por la misma empresa. Reivindicar por separado es una fórmula perfecta para el desastre más absoluto:

Ya hemos visto sus datos de facturación diarios. La empresa seguirá facturando en el resto de campañas y podrá sostenerse económicamente, cansar y derrotar a la plantilla.

Hay otras reivindicaciones generales que conocemos:

1. Un contrato de teletrabajo con reversibilidad dentro de la misma campaña en el centro de adscripción, y si no lo hay, de acuerdo al nuevo convenio su apertura en un plazo inferior a 9 meses.
2. La estabilidad dentro de la campaña salvo que el trabajador lo solicite.
3. El respeto de las condiciones de trabajo de las unidades productivas subrogadas o su estandarización hacia arriba con la campaña que tenga mejores condiciones laborales. La empresa es un empleador TEMPORAL de las unidades productivas subrogadas, y un empleador PERMANENTE de los contratados por ella (no subrogados).

¿Cómo conseguir todas estas reivindicaciones?

Conocidos los datos del sector, con una lucha decidida y coordinada de todas las plantillas. Esto sólo puede lograrse utilizando los métodos más exquisitamente democráticos.

En primer lugar convocando asambleas decisorias, no meramente informativas. Dejando en manos de los trabajadores todos los datos y confiando en nuestra capacidad de raciocinio y de toma de decisiones. No necesitamos tutela de nadie.

Convocar una asamblea no es simplemente enviar un correo o un WhatsApp. Es hablar con todos los compañeros y en primer lugar, escucharles. Y asumir las críticas si estas se producen. No es decir ¡seguidnos y veréis que bien sale todo! Si no planificar, con ayuda de la conciencia colectiva, la mejor estrategia, los mejores días y, sobre todo, los piquetes.

En un sector con más de un tercio de contratados por ETT, los piquetes muestran su verdadero carácter: Eximen de responsabilidad a los trabajadores que querrían hacer la huelga y no pueden por no estar contratados por la empresa matriz. Este punto es clave para una victoria decisiva en el sector, así como incluir en las reivindicaciones la contratación directa de todo aquel trabajador de ETT que así lo desee.

Una huelga victoriosa en el sector dejaría anticuado inmediatamente el recién ‘negociado’ Convenio Colectivo. Debemos recordar que cualquier acuerdo alcanzado para poner fin a una huelga tiene rango de Convenio Colectivo (artículo 78 del Estatuto de los trabajadores).